Comfenalco Tolima: TOMI, un agente de IA que atiende a los afiliados por WhatsApp

01Punto de partida

La información existía en el sitio web de la caja, pero los afiliados preferían preguntar por WhatsApp. Responder a mano las mismas preguntas consumía el tiempo del equipo de atención.

02El reto

Una caja de compensación maneja datos sensibles de sus afiliados. El agente tenía que responder rápido y bien, sin inventar, y tratar la información personal con reglas estrictas.

• Responder con el contenido oficial de la caja.
• Soportar picos de alrededor de 500 conversaciones.
• Escalar a una persona lo que no pueda resolver.

03La solución técnica

TOMI corre sobre nuestra plataforma de agentes, con WhatsApp y web compartiendo el mismo núcleo.

• Base de conocimiento construida con el contenido real del sitio de la caja.
• Atención por texto y notas de voz, con el tono de la marca.
• Alertas al equipo cuando un afiliado necesita atención humana.
• Registro de conversaciones y temas frecuentes para mejorar las respuestas.

04Seguridad de los datos

La siguiente fase conecta a TOMI con el sistema de afiliados para consultas individuales. Antes de mostrar un dato, el agente verifica la identidad con dos factores y bloquea la consulta tras tres intentos fallidos; el acceso usa token, IPs autorizadas y permiso solo para consultas individuales.

05Resultados

Los afiliados obtienen respuesta a cualquier hora por los canales que ya usan, y el equipo de atención recibe solo los casos que necesitan a una persona.